[근로조건 개선] 감정노동자 보호법 알아보기

산업구조가 서비스업 중심으로 변화되면서 감정노동에 종사하는 근로자는 약 7,034천 명으로 전체 임금근로자(20,045천 명)의 35.1%로 추정된다고 합니다.(2019년 통계청 자료)

 

감정노동이란?

감정노동에 종사하는 근로자는 자신의 감정이 좋거나, 슬프거나, 화나는 상황이 있더라도 사업장에서 요구하는 감정과 표현을 고객에게 보여주는 등을 해야 하는 경우를 말합니다.

 

감정노동업무는 항공사 객실승무원, 콜센터 상담사, 호텔 및 음식점 종사자, 백화점 및 할인점 등의 판매업무 종사자, 간호사, 운전기사, 보육교사 등 다양한 직업에서 수행하는 것으로 알려져 있습니다.

최근에는 요양보호사 등 돌봄 서비스를 수행하는 업무, 택배기사 등 배송 업무, 공공 서비스나 민원처리를 하는 업무까지 광범위하고 다양한 직업군에서 감정노동 업무를 수행하는 것으로 나타나고 있습니다.

 

▷ 고객응대 직업군 분류

구분	직업, 업무
직접 대면	백화점, 마트, 음식업 종사자, 항공사 객실승무원, 골프장 캐디, 택시 및 버스운전사, 택배기사, 방문점검원, 가전제품수리원, 공동주택 경비원, 미화원 등
간접 대면	콜센터 상담사, 텔레마케터 등
돌봄 서비스	요양보호사, 간호사, 유치원교사, 보육교사, 다문화 방문교사 등
공공서비스, 민원처리	구청(민원실)·행정복지센터 직원, 보험업무 공단직원, 사회복지사, 정신건강복지센터 상담사, 경찰 등

고객을 응대하는 과정에서 감정노동에 대한 피해 사례가 언론을 통해 보도되면서 사회적 관심이 높아지고 있습니다.

 

▷언론보도 사례

- 2013년 4월, 라면 서비스에 대한 불만으로 기내 승무원 폭행

- 2014년 9월, 경기보조원의 경기 진행 도중 성희롱 및 성추행

- 2014년 10월, 아파트 경비원이 주민의 심한 욕설과 질책을 견디지 못하고 자살

- 2015년 10월, 백화점 귀금속 매장에서 무상 수리 여부를 놓고 고객이 매장 직원을 무릎 꿇게 하고 사과 강요

- 2019년 5월, 도시가스 검침원이 가구 방문 시 성희롱, 폭언, 폭행, 살해 위협

- 2020년 1월, 백화점 프랜차이즈 매장에서 보안직원에게 음식이 담긴 트레이를 던지고, 다른 직원의 뺨을 때리는 등 폭행

- 2021년 7월, 청소 중이던 환경미화원에게 몸에 빗자루가 닿았다며 뺨을 때리는 등 폭행

 

감정노동이 산업재해로 인정받은 사례

- 고객의 다양한 불만처리와 과도한 책임으로 업무에 시달리던 콜센터 팀장이 공황장애로 진단받아 산업재해 인정

- 콜센터 A/S 상담실에서 전화 통화 시 고객과 다툼이 생기자 통화 종료 후 구토 증상을 호소하며 쓰러져 산업재해로 인정받음

- 대형마트에서 고객으로부터 성희롱과 폭언을 듣고 정신적 스트레스를 호소한 근로자에서 적응장애가 발생하여 산업재해 인정

 

감정노동종사자와 관련 법률

산업안전보건법 제41조 (고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)

① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제2조 제1항 제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·적신적 고통을 유발하는 행위(이하 이 조에서 "폭언등"이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용 노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 합니다.

 

② 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 합니다.

* 건강장해 발생 예방조치 의무 위반 시 1천만 원 이하의 과태료 부과(산업안전보건법 제175조)

 

③ 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고, 그 밖에 불리한 처우를 하여서는 아니 됩니다.

* 불이익 조치 시 1년 이하의 징역 또는 1천만 원 이하의 벌금(산업안전보건법 제170조)

 

산업안전보건법 시행령 제41조 (제3자의 폭언등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치)

산업안전보건법 제41조 제2항에서 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치란 다음 각호의 조치 중 필요한 조치를 말합니다.

 

1. 업무의 일시적 중단 또는 전환

2. 근로기준 제54조 제1항에 따른 휴게시간의 연장

3. 산업안전보건법 제41조 제2항에 따른 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원

4. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물·증거서류를 제출하는 등 산업안전보건법 제41조 제2항에 따른 폭언등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원

* 산업안전보건법 제175조 제4항 제3호 1천만 원 이하의 과태료 (1차: 300만 원, 2차: 600만 원, 3차: 1,000만 원)

 

산업안전보건법 시행규칙 제41조 (고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치)

사업주는 산업안전보건법 제41조 제1항에 따라 건강장해를 예방하기 위하여 다음 각 호의 조치를 해야 합니다.

1. 산업안전보건법 제41조 제1항에 따른 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내

2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련

3. 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시

4. 그 밖에 산업안전보건법 제41조 1항에 따른 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치

 

특수형태근로종사자도 보호받아야 할 감정노동자에 해당합니다.

 

특수형태근로종사자란?

산업안전보건법 제77조 (특수형태근로종사자에 대한 안전조치 및 보건조치 등)

① 계약의 형식에 관계업이 근로자와 유사하게 노무를 제공하여 업무상의 재해로부터 보호할 필요가 있음에도 근로기준법 등이 적용되지 아니하는 사람으로 다음 각 호의 요건을 모두 충족하는 사람(이하 "특수형태근로종사자"라 한다)의 노무를 제공받는 자는 특수형태근로종사자의 산업재해 예방을 위하여 필요한 안전조치 및 보건조치를 하여야 합니다.

1. 대통령령으로 정하는 직종에 종사할 것

2. 주로 하나의 사업에 노무를 상시적으로 제공하고 보수를 받아 생활할 것

3. 노무를 제공할 때 타인을 사용하지 아니할 것

 

② 대통령령으로 정하는 특수형태근로종사자로부터 노무를 제공받는 자는 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 안전 및 보건에 관한 교육을 실시하여야 합니다.

 

③ 정부는 특수형태근로종사자의 안전 및 보건의 유지·증진에 사용하는 비용의 일부 또는 전부를 지원할 수 있습니다.

 

산업안전보건법 시행령 제67조 (특수형태근로종사자의 범위 등)

산업안전보건법 제77조 제1항 제1호에 따른 요건을 충족하는 사람은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람으로 합니다.

 

1. 보험을 모집하는 사람으로서 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 사람

가. 보험업법 제83조 제1항 제1호에 따른 보험설계사

나. 우체국 예금·보험에 관한 법률에 따른 우체국보험의 모집을 전업으로 하는 사람

 

2. 건설기계관리법 제3조 제1항에 따라 등록된 건설기계를 직접 운전하는 사람

 

3. 통계법 제22조에 따라 통계청장이 고시하는 직업에 관한 표준분류의 세세분류에 따른 학습지 방문강사, 교육 교구 방문강사, 그 밖에 회원의 가정 등을 직접 방문하여 아동이나 학생 등을 가르치는 사람

 

4. 체육시설의 설치·이용에 관한 법률 제7조에 따라 직장체육시설로 설치된 골프장 또는 같은 법 제19조에 따라 체육시설업의 등록을 한 골프장에서 골프경기를 보조하는 골프장 캐디

 

5. 한국표준직업분류표의 세분류에 따른 택배원으로서 택배사업(소화물을 집화, 수송하는 과정을 거쳐 배송하는 사업)

 

6. 한국표준직업분류표의 세분류에 따른 택배원으로서 고용노동부장관이 정하는 기준에 따라 주로 하나의 퀵서비스업자로부터 업무를 의뢰받아 배송 업무를 하는 사람

 

7. 대부업 등의 등록 및 금융이용자 보호에 관한 법률 제3조 제1항 단서에 따른 대출모집원

 

8. 여신전문금융업법 제14조의 2 제1항 제2호에 따른 신용카드회원 모집원

 

9. 고용노동부장관이 정하는 기준에 따라 주로 하나의 대리운전업자로부터 업무를 의뢰받아 대리운전 업무를 하는 사람

 

10. 방문판매 등에 관한 법률 제2조 제2호 또는 제8호의 방문판매원이나 후원 방문판매원으로서 고용노동부장관이 정하는 기준에 따라 상시적으로 방문판매업무를 하는 사람

 

11. 한국표준직업분류표의 세세분류에 따른 대여 제품 방문점검원

 

12. 한국표준직업분류포의 세분류에 따른 가전제품 설치 및 수리원으로서 가전제품을 배송, 설치 및 시운전하여 작동상태를 확인하는 사람

 

13. 화물자동차 운수사업법에 따른 화물차주로서 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 사람

가. 자동차관리법 제3조 제1항 제4호의 특수자동차로 수출입 컨테이너를 운송하는 사람

나. 자동차관리법 제3조 제1항 제4호의 특수자동차로 시멘트를 운송하는 사람

다. 자동차관리법 제2조 제1호 본문의 피견인자동차나 자동차관리법 제3조 제1항 제3호의 일반형 화물자동차로 철강재를 운송하는 사람

라. 자동차관리법 제3조 제1항 제3호의 일반형 화물자동차나 특수용도형 화물자동차로 물류정책기본법 제29조 제1항 각 호의 위험물질을 운송하는 사람

 

14. 소프트웨어 진흥법에 따른 소프트웨어사업에서 노무를 제공하는 소프트웨어 기술자

 

사람을 상대로 하는 감정노동은 정말 어려운 일인 것 같습니다.

엄청난 업무 스트레스와 더불어 질병이 발생할 수 있는 감정노동인 만큼 감정노동과 관련된 법을 제대로 파악하고 감정노동 관련 상황 발생 시 도움이 되시길 바랍니다. 감사합니다. 

 

 

참고

- 산업안전보건법

- 산업안전보건법 시행령

- 산업안전보건법 시행규칙

- 한국산업안전보건공단 감정노동 종사자 건강보호 가이드